Борьба за лояльность клиентов виртуального магазина

Открытие нового магазина в Интернете наверняка ассоциируется у его владельца с усилиями, направленными на поиски клиентов. Появление новых покупателей вызывает радость. Между тем непрерывный рост затрат на контекстную рекламу, оптимизацию сайта могут вызвать опасения. Чтобы не впадать в панику и минимизировать стартовые расходы, с первых дней существования ресурса необходимо думать о том, чтобы конвертировать каждого покупателя в постоянные посетители ресурса. Специалисты–маркетологи утверждают, что удержание имеющегося клиента обходится в 5 раз дешевле привлечения нового.

Раскручиваемый сайт должен быть способен не только привлекать но и удерживать посетителей, а для этого нужно, чтобы:

• его внешний вид вызывал желание вернуться сюда ещё не раз;


• у потребителя была мотивация для повторной покупки.

• Регистрация. Требовать её от посетителя не всегда для него приятно, поскольку он, возможно, просто хотел взглянуть на что-то из ассортимента, что промелькнуло в рекламном баннере для сайта. Регистрация становится препоной и вызывает негативную реакцию. Избежать этого можно, если зарегистрировать его в конце посещения сайта, например, для сохранения информации. И запросить у него пароль и логин. Он создаст аккаунт незаметно и без ущерба для себя. Лучше, если сайт его запомнит, чтобы не вводить данные при последующем посещении.


• Персонализация. Зарегистрировавшись или сделав первую покупку, клиент указывает своё имя. Следует учесть это и обращаться к клиенту по имени в процессе рассылок. Такое внимание ничего не стоит владельцу сайта, но дорого ценится клиентами, поскольку обращение воспринимается как личное.


• Юзабилити. Сайтом должно быть удобно пользоваться. Если клиенту приходится долго ожидать загрузку страниц, и он с трудом находит нужную ему информацию, он не будет проявлять лояльность к такому ресурсу.


• Контент. Важно, чтобы пользователь не только имел возможность приобрести товар, но и узнать что-то новое в области, которая его интересует. Информация о стильных новинках, отраслевые новости – всё, что может заинтересовать клиента и привлечь его на сайт, должно на нём присутствовать и быть обновляемым.


• Статус. Постоянный покупатель может, например, иметь какие-то привилегии. Например, повышающуюся скидку. Возможно, что за какие-то действия постоянному посетителю могут начисляться очки. Процесс получения их может стать увлекательным сам по себе и принесёт в результате ощутимую выгоду.


• Повышение мотивации повторных покупок должно стать обоюдовыгодным. Продавец нуждается в активном покупателе, а покупателю нужен надёжный продавец, чей товар его интересует.


• Direct mail. Электронное письмо, направленное на e-mail клиента должно неназойливо напомнить ему, что на этом ресурсе его всегда ждут и для него есть приятные новости.


• Акции. Скидки могут касаться всех, а акции должны выглядеть как благодарность постоянным клиентам за их лояльность. Возможно, это специальные бонусы или бесплатная доставка по конкретным дням месяца.


• Социальные группы. Лояльность покупателей необходимо поощрять. Как определить наиболее лояльных? Это те, кто поставил «like» магазину. Они создали возможность напомнить клиентам о бренде, а магазин должен окружить именно эту группу особым вниманием.