Репутационный менеджмент

Продвижение с использованием социальных сетей включает самые разнообразные методы работы. Чаще всего используют создание сообщества в сети, для чего формируют своеобразное представительство своей организации в социальных медиа. Всё чаще и активнее используется блогосфера. Существует персональный брендинг и прочие разновидности SMM – продвижения. Ещё одним методом продвижения можно считать репутационный менеджмент, которому и будет посвящаться эта статья.

Прежде чем принять решение о сотрудничестве с конкретной организацией, продвинутые пользователи нередко интересуются мнением о ней в Интернете. Многочисленные темы форумов, в которых пишут о мошенничествах или недобросовестном партнерстве, так и советуют поступать. И это хороший совет. Многочисленные отзывы о компаниях, работающих в разных сферах бизнеса, наполняют Интернет. Обычно встречаются как позитивные отзывы, так и негативные. Кстати, в последнем случае компания, о которой оставлен отрицательный отзыв, не всегда является действительной причиной его возникновения.

• Негативный опыт на эмоциональном уровне воспринимается человеком острее, чем позитивный. И поделиться он обычно стремится именно негативной оценкой чужой работы. Действительно, как часто мы просим «Книгу жалоб», чтобы написать в неё о том, что нас замечательно обслужили и претензий мы ни к кому не имеем?
• Каждая работающая компания имеет конкурентов, которые отвоёвывают себе рыночные позиции как в праведной конкурентной борьбе, так и не вполне чистыми и честными методами. Негативный отзыв о работе соперника – один из черных способов влияния на мнение потребителей.

Есть вполне конкретный перечень ресурсов, где концентрируются разнонаправленные отзывы:

• видео – и тематические хостинги;
• социальные сети;
• блоги и микроблоги;
• сайты, изготовленные для отзывов;
• тематические сайты, имеющие профильную направленность;
• форумы.

Справедливые или нет, но отзывы покупателей являются немаловажным фактором, который оказывает влияние на общую репутацию компании. Если человек сталкивался с работой данной организации и выразил своё мнение о ней, оно может оказать решающее влияние на тех, кто ещё только находится в раздумье, следует ли им воспользоваться предложением. Даже стоимость продукта, не говоря уже о прочих факторах, не играет для сомневающихся потребителей ключевую роль.

В результате оказывается, что на репутацию организации оказывает существенное влияние то информационное поле, которое сформировалось вокруг неё в глобальной сети. Наличие негативных отзывов губит предприятие, а положительные могут помочь в становлении и популяризации бренда. Правильно используя приёмы менеджмента в социальных сетях, компания сама может формировать свою репутацию и влиять на мнение окружающих. Для этого необходимо уметь поощрять тех, кто положительно отзывается об организации, одновременно работая с негативными отзывами. Это не значит, что недовольным надо затыкать рот. Нужно проверять жалобы, выяснять обстоятельства, которые им сопутствовали, и принимать адекватные меры в том случае, если жалоба обоснована.

Компания должна быть открыта к диалогу. Если в ходе работы допускались ошибки (а у кого их нет?), в них следует признаться и принять все меры для исправления ситуации.

Репутационный менеджмент - так называется комплекс мероприятий, направленных на формирование лояльности целевой аудитории к бренду компании, защиту её деловой репутации.

В состав этого комплекса входят:

• мониторинг площадок по определённым ключевым словам и словоформам;
• анализ активности конкурентов;
• подготовка мероприятий по защите репутации организации;
• купирование негатива в адрес компании;
• формирование стратегии коммуникации с потребителями.

Выбирая веб-студию, которая будет заниматься этой работой, не забудьте тщательно изучить отзывы о ней в сети.